Vivre une expérience client mémorable : et si cette tendance n’était pas seulement réservée au BtoC ?
\nAujourd’hui, l’écosystème BtoB n’a plus à envier celui du BtoC. Les entreprises qui proposent des produits ou services à d’autres entreprises ont toutes les clés en main, pour soigner la relation client, la satisfaction et l’expérience client.
\n90 % des dirigeants du secteur BtoB s’accordent même pour affirmer que l’expérience client (ou CX) est un facteur indispensable, pour atteindre les objectifs stratégiques (Accenture Strategy, 2021). Mais quelles actions concrètes mettre en place, pour optimiser et améliorer l’expérience client BtoB en continu ? Quelles sont les bonnes pratiques Customer Centric à déployer en BtoB, afin d’atteindre ses objectifs stratégiques ? Découvrez les 5 conseils de Tell Me More.
\nAujourd’hui, l’expérience client (délivrée en externe) et l’expérience collaborateur (délivrée en interne) sont étroitement liées. En effet, la qualité de la relation d'une entreprise avec ses collaborateurs se répercutera naturellement sur ses clients.
\nLorsqu’un collaborateur vit une expérience qualitative au sein de son entreprise, la capacité à délivrer une expérience client mémorable est alors renforcée. C’est pourquoi la création d’une culture d’entreprise basée sur le bien-être et la satisfaction des employés est essentielle, avant de chercher à développer une stratégie d’expérience client.
\nAinsi, certaines entreprises cherchent avant tout à optimiser l’expérience collaborateur, grâce à différentes actions :
\nToutes ces actions contribuent à une meilleure expérience collaborateur. Pour améliorer l’expérience client BtoB, développer une stratégie de “care” destinée aux salariés est primordiale !
\nLa connaissance client représente le socle d’une expérience qualitative et d’une relation solide. Il s’agit de l’ensemble des informations et données liées au client. Ces dernières sont d’ordre psychologiques, socio-démographiques, comportementales… Elles aident à adopter une stratégie centrée client (Customer Centric) : c’est pourquoi il est indispensable de collecter, analyser et affiner la connaissance client BtoB.
\nPour y parvenir, voici différents exemples d’actions à mettre en place :
\n81 % des marketers estiment que la personnalisation et l’aspect “ludique” de l’expérience client seront essentiels dans les prochaines années, d’après l’étude Disignit (2021). En BtoB, cette personnalisation de l’expérience peut se matérialiser de différentes façons :
\nChez Tell Me More, l’approche Community Centric est une de nos priorités. Pour toutes les entreprises BtoB que nous accompagnons, nous plaçons toujours la création, l’animation et l’engagement de communautés au cœur des projets.
\nLors d’une relation BtoB, les clients ne cherchent pas uniquement à tisser un lien exclusif avec la marque : de plus en plus, les professionnels sont ouverts aux échanges communautaires, avec leurs pairs.
\nAinsi, depuis quelques années, la notion de communauté est en plein essor. Appartenir à une communauté de clients favorise le partage et les rencontres, ce qui renforce l’expérience client. Pour les entreprises, les impacts d’une stratégie Community Centric sont multiples : fidélisation, hausse de l’engagement client et du bouche-à-oreille, amélioration de l’image de marque…
\nA titre d’exemple, l’entreprise MSD Santé Animale a créé le “Club ASV” pour les auxiliaires vétérinaires professionnels : cette communauté co-créée avec près de 7 500 membres offre aux professionnels un lieu privilégié pour partager des retours d’expérience.
\nLa société Oracle a également misé sur cette stratégie Community Centric, en déployant plusieurs communautés BtoB. Pour répondre de façon personnalisée aux besoins de ses différents profils d’utilisateurs, Oracle a utilisé sur la segmentation : différentes plateformes communautaires aident les clients à résoudre leurs problèmes… En favorisant l’entraide, pour améliorer l’expérience client !
\nUne expérience client BtoB réussie ne se fonde pas uniquement sur une relation transactionnelle. Tout au long du parcours client, il est indispensable de soigner l’expérience délivrée… Notamment en prêtant attention aux dimensions émotionnelles et conversationnelles !
\nEn effet, l’acte d’achat n’est qu’une des nombreuses composantes d’une expérience client. Avant et après ce moment clé, l’idée est de créer un attachement fort et renforcer la proximité marque-client.
\nPour y parvenir, certaines entreprises misent sur la dimension émotionnelle, comme le salon BtoB Les Big Boss. Cet acteur de l’événementiel permet à ses clients ambassadeurs de collecter des points à reverser sous forme de dons à des associations : l’altruisme, les valeurs et l’engagement sont des critères forts, pour renforcer l’expérience client.
\nDe son côté, La Poste a lancé “Assistant Courrier”, pour faciliter l’expérience des clients BtoB. Cet espace est basé sur l’échange et la transmission d’informations, notamment grâce à un chatbot, une partie blog et une FAQ dynamique. Ces différentes fonctionnalités simplifient l’expérience client digitale.
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\nPour améliorer l’expérience client BtoB, les stratégies sont nombreuses : co-création de communautés de clients, personnalisation des expériences, renforcement de la connaissance client… Quel que soit le plan d’action déployé, l’enjeu reste le suivant : développer une approche Customer Centric, où chaque client occupe une place centrale… Afin de lui offrir une expérience mémorable !
\nVous êtes une entreprise BtoB et vous souhaitez améliorer votre expérience client ? Prenons contact dès maintenant.
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